カスタマーハラスメントに対する基本方針
- カスタマーハラスメントに対する
基本方針 -
当社は『三方よし』を企業理念とし、お客様のニーズを把握し、お客様のためのサービス提供に努めております。お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を得られると確信しております。
一方で『三方よし』の理念には、お客様のためのサービス提供とともに、社会貢献の使命や従業員の人権を尊重し、職場環境の向上に努め、従業員を守る責務を負うことも含まれております。今般、『三方よし』の企業理念を実践してカスタマーハラスメントに対応するため、当社においてカスタマーハラスメントの定義を明確にするとともに、対応方針および社内体制を整備いたしました。-
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社従業員および関係会社の従業員の就業環境が害されるものをいいます。
- 【該当する行為の例示】
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- (1) 身体的・精神的な攻撃（暴力、傷害、暴行等）、威圧的言動、脅迫
- (2) 暴言、大声、中傷、侮辱、執拗な言動、過度な謝罪要求
- (3) SNSやインターネット等への誹謗中傷の投稿
- (4) 拘束的な行動・言動（不退去、居座り、監禁、長時間拘束等の時間的・場所的拘束）
- (5) 過剰または不合理な要求（商品、サービス、金銭補償等）
- (6) 差別的言動、性的言動、その他ハラスメント行為
- (7) 当社および当社グループで働く役職員・従業員個人への要求攻撃、個人情報等のSNSやインターネット等への投稿
- (8) 対応窓口指定（弁護士への委任を含む）後の指定先以外への直接連絡
- (9) 会社または従業員の信用を棄損させる行為
- (10) その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求、言動、行為等
※これらの行為は例示であり、例示に記載がない場合でもカスタマーハラスメントの定義に含まれる場合があります。
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2. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守るため毅然とした対応を行います。また、悪質なものや犯罪行為に該当するものについては、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切な措置を講じます。
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3. カスタマーハラスメント防止のための社内体制整備
当社は、カスタマーハラスメントの防止および早期発見・対応を目的として、従業員への教育・研修を定期的に実施し、相談窓口を設置するなどの社内体制の整備に努めます。
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4. カスタマーハラスメント発生時の対応手順の明確化
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は速やかに事実確認を行い、必要に応じて対応窓口の一本化や担当者の変更、対応方法の見直しなどを行います。また、被害を受けた従業員に対しては、心身のケアや必要な支援を提供します。
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5. 本方針の周知徹底
当社は、本方針を社内外に広く周知し、カスタマーハラスメントの防止に向けた理解促進に努めてまいります。
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